Sicherlich kennen Sie das: Sie benötigen eine schnelle Lösung von Ihrem Dienstleister und landen in einer Warteschleife. Was nervt uns alle dann am meisten? Wenn wir auf unbestimmte Zeit in der Leitung bleiben müssen und die Wartezeit nicht sinnvoll nutzen können.
Im ITSC begegnen wir dieser Herausforderung seit Anfang Juni mit einem modernen Automatic-Call-Distribution-System (ACD). Dies informiert Anrufende darüber, wie viele Personen bereits in der Warteschleife sind. Sie können dann entscheiden, ob sie warten möchten oder lieber eine Nachricht hinterlassen und auf einen Rückruf warten.
Durch eine gezielte Anrufsteuerung werden Anrufende (bei wiederholten Anrufen, die sich z. B. durch Rückfragen ergeben können) zudem direkt wieder mit der Person verbunden, mit der sie innerhalb der letzten 24 Stunden bereits gesprochen haben. Eine erneute Schilderung des Anliegens ist somit nicht erforderlich. Stattdessen können sie direkt dort im Gespräch anknüpfen, wo sie beim letzten Kontakt aufgehört haben.
Wir freuen uns, die Effizienz und die Kundenerfahrung durch den Einsatz dieser Technologie weiter zu verbessern und in Zukunft noch mehr Funktionen des ACD-Systems einzusetzen, um zusätzliche Mehrwerte für unsere Kunden zu schaffen.
Lilian-Donata Liedtke
Tel.: 0511‑27071‑160
Lilian-Donata.Liedtke@itsc.de