Sensible Daten per E-Mail: Risiko und Mehraufwand für Krankenkassen

Viele Versicherte greifen auf den schnellen und bequemen Weg der E-Mail zurück, um mit ihrer Krankenkasse zu kommunizieren. Doch dieser Kanal birgt erhebliche Risiken – sowohl für die Versicherten als auch für die Krankenkasse.

So werdenE-Mails oft unverschlüsselt verschickt, wodurch sensible Daten wie Gesundheitsinformationen oder Versicherungsnummern leicht in die Hände von Dritten geraten können. Auch falsch adressierte E-Mails können dazu führen, dass persönliche Daten ungewollt bei Unbefugten landen.. Darüber hinaus lässt sich per E-Mail weder der Absender noch der Empfänger eindeutig identifizieren. Des Weiteren nutzen Betrüger gefälschte E-Mails, um an vertrauliche Informationen zu gelangen. Solche gezielten Phishing-Angriffe können besonders im Gesundheitsbereich erheblichen Schaden anrichten. Zudem unterliegt die Kommunikation im Gesundheitswesen strengen Vorschriften, wie der DSGVO. E-Mails erfüllen diese Standards oft nicht.

Neben diesen sicherheitsrelevanten Themen gibt es einen weiteren Aspekt, der E-Mails als Kommunikationskanal zwischen Versicherten und ihrer Krankenkasse problematisch gestaltet. Denn die Bearbeitung von E-Mails in der Kasse ist im direkten Vergleich zu anderen verfügbaren Kanälen sehr aufwändig. So müssen die eingehenden Anfragen meist manuell dem richtigen Fachbereich zugeordnet werden, um dann von Hand bearbeitet und beantwortet zu werden. Häufig mit einem Verweis auf einen anderen Kanal, auf dem tatsächlich relevante Gesundheitsinformationen auch ausgetauscht werden dürfen.

Es spricht also vieles dagegen, Versicherten diesen Kommunikationskanal anzubieten.

Doch es gibt alternative Kommunikationswege, die wesentlich mehr Sicherheit und ein deutlich höheres Maß an Automatisierung bieten. Ein neues Angebot in diesem Bereich ist haiSELF-SERVICE light. Dieser Service basiert auf dem bekannten und seit Jahren bewährten Chatbot des ITSC, der gezielt auf die Anforderungen gesetzlicher Krankenkassen zugeschnitten ist. Er antwortet auf 90% der Fragen 24/7 automatisiert und leitet die übrigen an die richtigen Expert*innen im Livechat weiter. Über den bisherigen Funktionsumfang hinaus ermöglicht es haiSELF-SERVICE light den Versicherten, auch Dokumente direkt an ihre Krankenkasse zu senden oder Rückrufwünsche zu platzieren.

Möchte ein Versicherter beispielsweise eine Rechnung für eine professionelle Zahnreinigung zur Erstattung bei seiner Krankenkasse einreichen, ergibt sich nun ein ganz anderer Weg als bei einer E-Mail an die zentrale Annahmestelle einer Krankenkasse. Zum einen erfragt der Chatbot proaktiv alle Informationen, die ergänzend zu der Rechnung benötigt werden. So werden Rückfragen überflüssig – was sowohl für Versicherte als auch für die Sachbearbeitenden der Kasse eine schnellere Abwicklung ermöglicht und zu höherer Zufriedenheit führt. Zum anderen landet das Dokument direkt nach einem kurzen Virencheck in der Omnichannel-Beleglesung des ITSC. Dort werden die Informationen klassifiziert und dem richtigen Versicherten zugewiesen. Auf diese Weise können Sachbearbeitende nun direkt im Kernsystem auf alle relevanten Informationen zu dem Vorgang zugreifen, um die Erstattung effizient abzuwickeln. Alternativ kann auch direkt durch das ITSC die Prozessautomatisierung PZR gestartet werden, sofern diese bei der Krankenkasse bereits im Einsatz ist.

Fazit: Der Austausch sensibler Gesundheitsdaten per E-Mail ist nicht nur unsicher, sondern kann auch rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Mit dem Angebot alternativer, sicherer und vor allem wirtschaftlicherer Kanäle tragen Sie dazu bei, die Daten Ihrer Versicherten zu schützen und können sich auf eine DSGVO-konforme Kommunikation verlassen. Mit haiSELF-SERVICE light können Sie den Bedürfnissen von Versicherten nach einer unkomplizierten und transparenten Kontaktmöglichkeit entsprechen. Gleichzeitig sichern Sie sich selbst ab, indem Sie auf eine erprobte und zukunftsweisende Lösung setzen, die dem Sicherheitsniveau von E-Mails weit überlegen ist.